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Offline ist der neue Luxus. Und Obsession für Kundenbelange ein Muss.

Leider vergessen im aktuellen Digitalisierungsrausch vor allem die eingefleischten Online-Strategen, dass ein Grossteil unseres Lebens immer noch Offline spielt. Offline sei der neue Luxus, sagen manche. Die digitale Ermüdung lechzt geradezu nach einem Gegentrend: Nichterreichbarkeit wird zu einer Rarität. Wer kann, gönnt sich digitale Auszeiten. Wer die besten Ideen finden will, braucht bisweilen Entschleunigung – und Freiraum im Kopf.

Bei aller Begeisterung für die schöne neue Online-Welt: Kaum ein Anbieter schafft es ganz ohne reale Berührungspunkte. Sie sollten sogar forciert werden, zum Beispiel auf Messen und Events oder über Popup- und Flagship-Stores, die als Begegnungsstätten fungieren – und im Idealfall zum Pilgerort werden.


Das Nichtdigitale wird zunehmend kostbar
Im Internet suchen wir vorrangig Effizienz, Zeitersparnis und Preisvorteile. Natürlich auch Informationen, Kontakte und Zeitvertreib. In der physischen Welt jedoch laben wir uns an sozialen Aktivitäten, die all unsere Sinne in Anspruch nehmen. Sieben von zehn Konsumenten stimmen der Aussage zu, Erlebnisse seien wichtiger als Besitz. Folgen wir dem, dann muss jede Art von Kommunikation viel sinnlicher werden. Hier liegen, wenn sie es richtig machen, die Wachstumsmärkte von morgen.“ So Trendforscher Peter Wippermann.


Der Wunsch nach realen Begegnungen wächst
Parallel zur fortschreitenden Digitalisierung entsteht der Wunsch nach realen Begegnungen, nach fassbaren Erlebnissen und körperlichen Erfahrungen. Lebensqualität ist vor allem dort, wo man zu Fuss oder radelnd einkaufen kann und unter Menschen am liebsten draussen im Sonnenschein seinen Café Latte oder ein kühles Bierchen geniesst. Ein persönliches Treffen ist (fast) immer wertvoller als ein Internet-Chat. Das pralle Leben ist spannender als jedes Spiel.


Onliner kommen in die Kohlenstoff-Welt
Wir sind eben nicht aus Bits und Bytes, sondern aus Fleisch und Blut. Ehrgeizige Start-ups haben längst erkannt, dass sie nicht nur mit Online-Werbung gross werden können, sondern sich auch offline präsent machen müssen. Clevere Internetanbieter wissen, dass sie ihre Kunden nicht nur über Algorithmen und A/B-Testerei kennenlernen, sondern indem sie sie im wahren Leben beobachten, mit ihnen plaudern und klug nach ihren Wünschen fragen. Und sie schaffen Orte, an denen leibhaftige Begegnungen stattfinden können.


On oder off oder beides?
Wo alles online passiert, verlernen wir, offline zu handeln. Doch wir sind multisensorische Wesen. Und das lässt sich real besser ausleben als rein virtuell. Die Zukunft gehört also denen, die Online und Offline perfekt miteinander verknüpfen.

Wer rein vom Offline-Geschäft lebt, muss Dinge finden, die Online nicht kann. Zum Beispiel können Optiker massgeschneiderte Kontaktlinsen anbieten. Bekleidungshäuser können Private-Shopping-Konzepte entwickeln. Fachmärkte tun sich mit Anbietern nichtdigitalisierbarer Dienste zusammen. Wenn der Kunde nicht zu einem kommt, dann muss mal halt zum Kunden gehen. So besuchen Baumarkt-Verkäufer Interessenten vor Ort, um mit Hilfe von Augmented Reality-Applikationen gemeinsam zu planen, wie sich Haus und Garten verschönern lassen.

Digitalisierung heisst demnach heute vor allem, Online und Offline intelligent zu verknüpfen. Und dafür brauchen wir Wissen aus beiden Welten. Geschäftsmodelle sollen vom Kunden her gedacht und umgesetzt werden. Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen sind dafür ein Muss.

 

Autorin : Anne M. Schüller, http://www.anneschueller.de


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